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#Gedankenspiele@AKAD |Nr. 2|

In dieser Reihe lädt Sie heute Herr Prof. Dr. Torsten Olderog zum Gedankenspiel ein:

„People-Business“ in der Pandemie

Denken Sie einmal an Ihren Arbeitsplatz und überlegen Sie, was Sie dort am liebsten machen. Welche Tätigkeit erfüllt Sie zutiefst mit Sinn und Zufriedenheit? Und stellen Sie sich dann vor, dass Sie diese Tätigkeit über Monate nicht ausführen dürfen.

Dienstleister arbeiten in einem ganz besonderen Umfeld. Sie arbeiten immer in live ablaufenden Prozessen, stehen ständig unter der Beobachtung ihrer Kunden und produzieren etwas, was man am Ende des Tages weder sehen noch anfassen kann. Sie ziehen ihre Zufriedenheit aus einer anderen Besonderheit der Dienstleistung: der Interaktion mit anderen Menschen.

Der Schock

Corona hat uns alle ordentlich durchgerüttelt und das eine oder andere Leben auf den Kopf gestellt. Kinder lernen zuhause, Freunde dürfen nicht besucht werden und die Erinnerung an den letzten Restaurantbesuch verblasst langsam. Aber für Dienstleister ist die Situation noch deutlich tiefgreifender. Denn das, was zu ihrer DNA und zu ihrem Selbstverständnis gehört, wird plötzlich zur Wurzel allen Übels: der zwischenmenschliche Kontakt und das Erschaffen sozialer Erlebnisse.

Beim Friseurbesuch geht es nicht nur um Haareschneiden – wir wollen interagieren, uns austauschen und vielleicht auch durch ein neues Styling zum neuen Menschen werden. Gastronomie hat weniger mit Essen als mit guter Zeit im Kreis von Freuden zu tun. Und Einzelhandel ist so viel mehr als nur die Beschaffung von Benötigtem. Es geht um Inspiration, Beratung und um die Versicherung, gerade eine gute Entscheidung zu treffen.

Alles das wurde im Zeitraffer entwertet; als Pandemietreiber stigmatisiert.

Die Bande zwischen Dienstleister und Kunde

In den letzten Monaten haben wir auf schmerzliche Weise gelernt, dass zwischenmenschlicher Kontakt für die meisten Menschen nicht einfach „nice to have“ ist. Es geht um ein Grundbedürfnis und um eine stete Quelle von Kraft und Lebensfreude. Und genau auf dieses Grundbedürfnis setzt die Dienstleistung als Geschäft auf. Sie verbindet viele Formen von (handwerklichen) Leistungen mit emotionalen Werten – mit Interaktionen eben.

Aber die Pandemie macht eben auch die Schwächen dieses Geschäfts deutlich. Fallen Interaktionen weg, werden Erlebnisse schnell wertlos. Es zerbricht die Bande zwischen Dienstleister und Kunde und Geschäfte brechen zusammen. Gutes Dienstleistungsmanagement kann aber einer solchen Situation nicht gleichgültig gegenüberstehen. Es muss nach Wegen suchen, wie Dienstleistungen flexibilisiert werden und weiter möglich sein können.

Blueprints für die Zukunft

Die Pandemie hat ein eklatantes Defizit der Dienstleister gezeigt: Sie waren nicht in der Lage, schnell und offensiv ihre Leistungen auf neue Umstände anzupassen. Und sie konnten ihre eigenen Strukturen nur unzureichend erklären. Klar, dass dann die Politik auf Nummer sicher geht und alles schließt.

Die Dienstleistung der Zukunft muss auf kluges Management zurückgreifen. Was wäre gewesen, wenn Dienstleister bereits vor einem Jahr ihre Blueprints überarbeitet hätten? Wenn Prozesse und Vertriebskanäle überarbeitet und mögliche Gefahrensituationen durch konsequentes Qualitätsmanagement kontrolliert worden wären? Wenn alle über gutes CRM verfügt und über soziale Medien Kontakt mit den Kunden gehalten hätten? Und wenn die Interaktion als elementarer Teil der Leistung erkannt und auf Digitalisierungspotenziale hin analysiert worden wäre?

Dienstleistung ist ein „People-Business“ und sie wird es hoffentlich auch immer bleiben. Aber wir brauchen Dienstleistungsprofis, die Dienstleistung auch als Geschäft denken und gestalten können; die auf Veränderungen schnell reagieren können und vor allem für mehr Profitabilität in der Branche sorgen. Denn dort liegt sicherlich die größte Herausforderung der Zukunft.

Dienstleister sind tolle Menschen. Und sie können alles. Und damit das so bleiben kann, muss sich einiges entwickeln.

Prof. Dr. Torsten Olderog

Prof. Dr. Torsten Olderog ist Professor für BWL, Schwerpunkt Marketing & Dienstleistungsmanagement an der AKAD University. Seit rund 15 Jahren ist er Experte für die Foodservice-Industrie, Speaker und Management-Trainer. Seit 2020 ist er zudem Sprecher des Gastgeberkreis. Die Initiative vertritt gastronomische Unternehmer in der aktuellen Krise und baut eine langfristige Perspektive für die Gastronomie als professionelle Branche auf.

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